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無人商店形塑未來零售之樣貌

2018年1月亞馬遜(Amazon)的智慧無人商店Amazon Go正式開幕,消費者透過Amazon Go app,刷手機QR code進出商店,店內可自動追蹤消費者購買的商品,購物金額計入Amazon帳號,消費者可拿了就走。無獨有偶,無人商店的成形與試營運不僅僅只在美國,中國的「繽果盒子」(BingoBox)在2016年8月開始營運24小時的無人便利店,而阿里巴巴(Alibaba)也在2017年7月設立無人超市「淘咖啡」,大陸的無人商店也正在快速成長。

  而臺灣也在2018年由統一超商7-11和全家便利商店,分別發表了無人店和科技概念店,7-11主要聚焦在「開啟無人商店的想像」,以探索(eXplore)、體驗(eXperience)、超越(eXcellent)三大概念,透過測試人臉辨識、人流熱點分析、電子貨架標籤、節能及人性化思考,融合臺灣的消費特性與門市作業模式,規劃適合臺灣的無人商店樣貌,目前僅透過內部員工使用,蒐集各種大數據,做為未來個別科技工具推廣應用在其他門市的重要依據。

  全家便利商店則是聚焦於「讓店員更輕鬆」,主要朝IoT物聯網、大數據、AI人工智慧、RFID無線射頻等4個方向進行,例如消費者結帳後利用條碼掃描,機器手臂就能自動做咖啡;採用IoT設備24小時監控店內機器溫度、用電、故障預警等,發現問題可立即報修;每家店約涵蓋3500個商品項目,可運用電子貨架標籤,直接從系統更換標籤;最後,店到店的包裹,不需逐一驗收,以RFID技術協助驗收,在電子系統上觀看報表。這些科技工具的應用,能夠優化工作流程,降低店員工作量,每家店預計一年可省下858小時的工時。

  對消費者而言,無人商店增加互動式的科技體驗,以及便利的購物環境,而分布在店裡各角落的攝影機和感測器,偵測店內的動線是否讓顧客感到舒適?商品在貨架的位置能不能讓消費者方便尋找?消費者在哪些商品駐足的時間較久?透過不停的蒐集消費者的行為資料,優化服務流程與內容,成為打造個人化消費體驗重要的參考依據。

  不過回歸無人商店發展的本質,背後存在的意義究竟是什麼?首先,根據eMarketer的報告指出,2016年全球零售市場規模約22兆美元,來自電商的產值僅占8.7%,這是亞馬遜(Amazon)和阿里巴巴(Alibaba)積極跨入線下實體零售領域的原因之一,但是經營實體零售在找場地、聘用員工、訓練,都耗時費力,不是這些電商擅長的部分,因此,大幅節省人力與訓練的無人商店,便成為發展趨勢。其次,電商擁有龐大線上消費者行為資訊,卻很少實體零售的消費者行為資訊,透過實體店面導入數位科技與IoT蒐集相關資料,可以拼湊出更全面的消費者行為資訊,在商品推薦、廣告推播能達到更高的精準度。

  而臺灣實體零售商發展無人商店背後的原因,一部分也是人力短缺問題,不論是7-11或是全家便利商店,都是運用高科技工具的導入,企圖將人力需求降到最低,或是協助現有人力提高生產力,此外,各種智慧型高科技可以帶給消費者更有趣的互動購物體驗,而店內各種消費者行為數據的蒐集,更可以提供未來個別科技應用在不同情境的發展方向。

  新零售的趨勢浪潮已經不可避免,同時,少子化帶來的勞動力短缺問題,將讓零售業面臨嚴峻的挑戰,政府應思考如何加速零售產業的轉型升級,然而目前無人化經營方式還不成熟,許多科技工具的應用與整合尚處在試驗階段,但是面對少子化問題,協助企業導入個別可行的數位工具應是可行的方式,例如:結帳機器人、數據分析、串接線上線下的後臺管理系統、電子貨架標籤、行動支付、顧客經營行銷管理系統等,協助企業與員工提高工作效率。但是,多數企業對於數位科技工具的使用仍不熟悉,政府應提供適當的諮詢與輔導管道,及早引導企業加速轉型升級,才能同時因應新零售與少子化之浪潮。


本文作者為 
台灣經濟研究院 區域發展研究中心 陳富德 副研究員 
上架日期:107年6月29日

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