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顧客滿意度三部曲:如何提升顧客滿意到服務升級

如何提升顧客滿意到服務升級
如何提升顧客滿意?不僅與品牌價值有關,更與顧客會不會再次回來消費有密切關係。我們從顧客滿意度與顧客忠誠度的差別,到如何提升顧客滿意,分析顧客滿意度如何提升。
 

滿意問卷:顧客打你分數的七種顧客關係指標

想提升顧客滿意度,首先我們要了解顧客滿意度和顧客忠誠度的差別:
 

滿意度與顧客忠誠度的差別

顧客滿意度是顧客對當次購買商品或服務的評價,通常服務評價高,顧客才會再次購買或向他人推薦。「再次購買」次數多,就是顧客忠誠度高。因此我們要先做好顧客滿意度,才能達到顧客忠誠度。
 
顧客滿意問卷的設計,目的是把顧客對這次服務品質的感受做逐一分析,從中找到可提升顧客滿意度的服務方式,分為七種指標表格如下:
 
七種指標  
顧客當下的心理滿意度,通過問卷來劃分情緒,我們就能清楚掌握顧客情緒分布點分析資料。

 

問卷分析:理解顧客滿意下的各種感受

除了用問卷的型態,了解每位顧客滿意度,釐清這次服務的顧客情緒點,另外還可以用一對一訪談、焦點訪談等方式先從你的超級用戶來蒐集資訊,不僅可以強化顧客對你的信任感,還能更精準掌握整體流程的體驗感。


所以我們在設計問卷時,不僅是給予「滿意」或「不滿意」的選項,更是要延伸出應用範圍。
 
我們從「時間」與「事件」兩種方向來思考,當一位顧客走進服務流程時,會在哪些的情緒感,以及事哪個事件影響。通常可以劃分成四種類型,分別是:

 

第一,產品品質

高品質是產品的基礎,只有不斷提供給顧客更好的品質,才能讓顧客產生信任感,因為你能夠為他們解決問題,所以會再次來跟你買單。
 

第二,實體環境

當顧客進入到實體環境時,環境的整潔、聲音、桌椅等都會影響顧客的心理感受,也會影響人們對於這趟服務流程的感受,例如,提供給高端客戶的商品或服務,就要有高檔的服務環境,彰顯顧客的身分。
 

第三,服務人員

真正創造服務溫度的來自「服務者」與「顧客」之間的接觸點。服務者要「主動」展現出良好的服務態度。例如:顧客進門主動問候,了解這次的需求是什麼,顧客出現疑問表情立刻主動詢問並耐心解答。
 

第四,突發事件

當遇到超出我們預想之外的突發事件,針對這些服務突發事件給予解決方法。
 

總合以上元素,可以把「顧客流程地圖」與「滿意度指標」結合,就能做出以下問卷。
滿意度指標

透過以上問卷,我們可以分析每個「很滿意」與「不滿」的情緒點是因為哪個事情影響到的情緒,就能確實針對不滿意的地方進行改進,以及滿意的地方進行系統強化我們的優勢,讓服務品質能夠被複製到其他地方。

創造服務驚喜
 

以服務品質培養品牌忠誠度:創造驚喜化服務

除了從顧客體驗的過程來強化服務滿意度,能創造「超乎情緒感」來提升滿意度,這就是「驚喜化服務」。

「驚喜化服務」是指提供的服務時,超出顧客的預期,顧客因此感到意外的驚喜,同時提升顧客滿意度。例如:原本承諾顧客服務是6小時完成,卻只花3小時內完成,超出顧客的預期,能帶給顧客驚喜感。


設計「驚喜點」,需要創造出三個特殊需求點:
 

第一:特殊的需求

特殊需求主要是顧客主動提出額外的需求,我們能夠在當下給予對應的服務,例如:顧客提出他需要菜單之外的料理,這時就是創造驚喜感的時刻。只要不違背原則與條件允許的情況下,能夠滿足顧客需求,就能夠創造情緒的驚喜點。

 

第二:特殊的情況

服務人員主動注意到某位顧客的隱性需求,並提供相對應的客製化服務。例如:這天正好是顧客的生日或是顧客受傷不方便行動,富務人員就針對這些顧客的需求創造驚喜化服務。

 

第三:特殊的人

針對特殊性的人來做特殊服務,例如,銀行的VIP會員、孩童、孕婦。因為每一個人都是獨特的,洞察出顧客的特殊身份,都有機會為顧客創造服務驚喜點,提升顧客滿意度。
 
通過這三個特點,需求、情況、人,來思考,我們可以創造相對應的制度,鼓勵員工抓住這些機會,挖掘出顧客的潛在驚喜點。

 

驚喜化服務案例:旅館

一般旅館在辦理退房時,需要在前臺等待十幾分鐘,因為需要等旅館人員檢查確認好房間後,才能讓顧客離開。後來,許多酒店改變了這一做法,讓顧客可以直接退房無需等待,給顧客節省很多時間,給顧客帶來驚喜。

 

驚喜化服務案例:海底撈

海底撈火鍋在為顧客提供拉麵時,會讓服務人員為顧客表演拉麵的技術。結合音樂和舞蹈,帶給顧客獨特的感官體驗。你會發現這種創新做法,所帶來的驚喜點,不僅留下一種深刻的情感記憶,更是增強客戶的滿意度。
 

我們從衡量到顧客行為感受後的問卷訪談,都是在不斷思考如何創造超越期待的感受,進而維持這種記憶點,並且讓這些記憶點最終成為一種正向的口碑效益。
 
這不僅關係到顧客是否滿意,更關乎滿意之後,是否還願意再來消費的忠誠度,讓你的服務不只是做到好,而是能夠順時變動你的服務黏著度,以此來吸引顧客再次光顧,最終黏住這群顧客。

 
 By 維琪Vicky

本文經授權轉載自維琪 你的,好感度教練
108.11.22

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