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智慧餐飲方便購(一)

物聯網時代的來臨,促使網路、智慧型手機與數以萬計感測裝置的相互連結,讓我們的生活也日趨「智慧化」。舉例來說,現行日常生活中,我們只要透過智慧型手機,就可進行線上購物、完成金融交易、社交網絡的維繫,亦可以在逛街的時候透過手機尋找停車位、地圖與購物導引、消費結帳、紅利累積與兌換等等。隨著智慧科技的日益更新,未來或許我們只要帶一支手機就能解決生活的一切需求。
業者餐廳:塔可鐘 (Taco Bell) 照片
為了滿足「智慧化」生活型態所衍生的各種生活需求,餐飲業者早已積極導入相關的新興科技,以做準備。譬如,星巴克、麥當勞、塔可鐘與人人湘推出的自助點餐、取餐與自助結帳服務;鼎泰豐與泰國Shabushi推出的自動候位與叫號;露易莎咖啡搭配FB 聊天機器人等都是目前常見餐飲智慧化的案例。以下將介紹知名國際餐飲業者塔可鐘(TacoBell)導入聊天機器人的經驗與成效,以做為台灣廠商未來導入新興科技之參考:

(1)業者介紹
塔可鐘 (Taco Bell) 成立於1962年,為一美國速食連鎖餐廳,主打墨西哥風味食物如墨西哥夾餅、墨西哥卷、玉米片等墨西哥快餐。隸屬於百勝全球餐飲集團,總部位於美國加利福尼亞州,為全美最受歡迎的墨西哥餐飲品牌。塔可鐘與Slack合作,推出語音機器人「TacoBot」點餐服務,讓消費者在工作平臺Slack上就能與TacoBot進行訊息對話,不用離開工作平臺,就能輕鬆享受預定的午餐外送服務。
 
(2)服務痛點
人工點餐常造成失誤及客訴:由於餐廳客服人員一個人一次只能接一通電話,且由人員進行點餐還可能誤聽導致送錯餐點,不僅效率不彰可能還有客訴問題需要解決。
浪費過多來回點餐的時間:在辦公室突然肚子餓,想來份塔可鐘製作的墨西哥捲餅,但需要打斷工作進度,找到塔卡鐘的外送電話然後跟客服人員說上好幾分鐘的話才能夠完成訂餐,如果臨時想追加餐點又得再撥一通電話,為了滿足食慾卻浪費了不少來回點餐的時間。

(3)科技服務應用
Slack APP:Slack是一款來自美國,由創辦人Stewart Butterfield成立的團隊溝通APP工具,目的在於將各個分散的資訊如:e-mail、圖片、檔案等訊息進行整合,上傳、刪除、分享功能快速執行,讓團隊成員能夠在同一個平臺上進行作業,並即時溝通,提高工作效率。為提供顧客創新且有趣的餐飲體驗,塔可鐘公司致力於透過科技導入提供消費者更便利的點餐服務。塔可鐘推出人工智慧點餐機器人「TacoBot」服務, 讓消費者在工作平臺Slack上就能透過與TacoBot進行訊息對話,輕鬆訂餐。
首先顧客需從手機或電腦上下載Slack裝置,點開系統後搜尋「TacoBot」並進行訊息對話,TacoBot會根據顧客的需求進行美食推薦,還能根據顧客的要求作出適當的餐點調整,滿足消費者訂餐服務。除了幫助顧客訂定餐點外,TacoBot的聊天功能也是相當有趣,使用者可以問TacoBot任何問題,TacoBot都會以幽默詼諧的方式回答,對話總是令人又好笑又愉悅。

(4)成果效益
過去傳統還未使用TacoBot這項技術之前,都需靠人工幫忙點餐,但是透過機器人點餐服務,不僅能推薦消費者要點什麼餐,還能清楚地告訴顧客這道菜的細節,完全跳脫傳統點餐的模式。對於民眾而言,透過TacoBot這項服務,能讓想吃速食的顧客點餐更加便利,不需離開工作系統就能快速下訂餐點。對於業者來說,塔卡鐘為全國第一間使用人工智慧的實體店家,TacoBot不僅能推薦菜單上的食物之外,還能根據各種需求搭配滿足顧客的餐點,並以幽默詼諧的方式與顧客進行對話,有效促進交易。

本文作者為
商業發展研究院 經營模式創新研究所 陳佳雯 研究員
上架日期:107年12月12日

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