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商業模式九宮格(四):六種常見的顧客關係模式

六種常見的顧客關係模式
之前商業模式系列談到商業模式九宮格大哉問掌握目標客群的關鍵三問,及檢視價值主張是否具市場潛力的五個思考點從消費需求、習慣、類型找到最佳通路,接著要談到第四項「客戶關係」Customer Relationships,也就是找出你與顧客接觸及互動的模式為何。
 
《商業模式九宮格》
1、目標客群(Customer Segment, CS)
2、價值主張(Value Proposition, VP)
3、通路渠道(Channels, CH)
4、客戶關係(Customer Relationships, CR)
5、收益來源(Revenue Streams, RS)
6、核心資源(Key Resources, KR)
7、關鍵活動(Key Activities, KA )
8、合作夥伴(Key Partnerships, KP)
9、成本結構(Cost Structure, CS)
 
客戶關係(Customer Relationships, CR)就是「企業與特定顧客族群希望建立的關係類型」,一般所說的客戶關係管理CRM便是與此相關的管理範疇。你與顧客間的關係是一次性、還是長期性?服務的模式是個人式、還是自助式?顧客消費時是自動化、還是面對面的服務?與顧客接觸是平台模式、還是社群模式?企業所選擇的客群不同,就會有不同的關係經營方式,也會直接影響第五項的收益來源,以下就常見的六種模式來看看你的產業適合哪一種模式。
 
【一、個人化協作】
透過「點對點」及「面對面」的接觸,與消費者完成交易的一種方式,像是居家清潔、室內設計與裝潢、企管顧問、歌星商業演出、會計師事務所、律師事務所、壽險保經、房屋仲介…等,需要透過專業人員與顧客接觸與互動的產業皆屬這類範圍,例如:奧美公關、杰威爾音樂、三商美福、勤業眾信、中華人事主管協會…。
歌手
此類型態會與顧客有直接且深入的接觸及互動,因此人員素質及專業的重要性占比非常重,後續的服務品質也是顧客在乎的關鍵,可以說是「創造價值」及「解決問題」的產業,像是企管顧問講師的鐘點費可以從2,000~20,000元,律師諮詢的鐘點費也是從3,000~2,0000都有,而歌手出場三首歌也有從3萬~100萬的價碼差別,所以知名度及專業度非常重要。

 
【二、自助式】
顧客可「自行主動」接觸企業產品及服務的交易方式,簡單的說就是企業方多屬於偏被動式的營運模式,像是餐影業、服飾店、飲料店、連鎖超商、零售百貨業、電影院、醫療業、電影院…等,舉凡有實體營業場所的皆屬於此範圍,例如:晶華酒店、Apple Store、7-11、中華電信門市、中華賓士門市、Uniqlo、誠品門市、王品集團、臺大醫院、國賓影城、光華商場、SOGO百貨、COSTCO、COMBUY、日藥本舖、六福村……。
百貨業
此類型態多與顧客有直接但短暫的接觸,商品品質及價錢的重要性占比較重,後續的服務品質也是顧客會在乎的環節之一。另外「實體店面」也是影響消費者的重要關鍵之一,像是地點、裝潢、租金都是影響成本的重要因素,可以說是「可大可小」,在巷口開一間小麵店,或是加盟麥當勞都算是讓顧客可以「自行前往」消費的形態。
 

【三、自動化服務】
無需透過個人化協作或自助式過程,顧客便可以自行完成交易的方式,以現在來說「電商」是最容易屬於此類範圍的營運模式,例如:Amazon、Amazon Go無人商店、博客來網路書店、東京著衣、PChome、Yahoo商城、3C市集、自動販賣機、扭蛋機、高鐵、夾娃娃機、Ubike、WeMo、英雄聯盟…。
網路購物
此類型態不會與顧客有直接的接觸及互動,因此自動化設備或平台系統的重要性占比為一半,另一半則是消費的流程及安全性,是否方便付款?是否能安全消費?以目前來說「電商」占大宗。
 
而過去的自動化機器也逐漸減少,像是自動販賣機、大型遊戲機台、公共電話、扭蛋機…,現在多是在網路上消費,無需任何人服務,便可以從挑選、結帳、收貨獨自完成,不過架設大型網路平台的成本相當驚人,多半需要品牌企業或融資才有辦法完成。
 
【四、供應鏈模式】
此類多屬於B2B的營運模式,客戶及自身企業為大產業鏈中的一環,像是資訊業、製造業、科技業、營造業、醫藥業、遊戲業、媒體業…,例如:Google、Microsoft、台積電、鴻海精密、遠東紡織、遠雄建設、遊戲橘子、奧美公關、台塑集團、WordPress、SHOPLINE…。 
製造業
此類型態會與顧客有直接且深入的接觸及互動,但客群為事業體,非單純消費者,所以不算是消費,而是採購,對企業來說算是投資,因此「品質、成本、數量、適性」將會是企業客群最大的考量。
 
在數量上經常是為中小型企業難以跨越的門檻,畢竟企業型顧客一次採購的量不是幾個或幾十個,少則上千多則上百萬,沒有生產線或SOP流程的企業是難以接到大型訂單,像是Apple在全球最大的製造合作夥伴就是鴻海富士康,於今年接下蘋果2億支的iPhone訂單,所以硬體設備成本是微、中小企業要考量的關鍵因素
 

【五、社群模式】
即以社群媒體吸引顧客後,再接觸到企業客群的交易方式,可以說是B2C2B的一種模式,創建社群的企業並非直接向企業兜售廣告費用,而是透過聚集消費者,再吸引企業投放廣告費用,例如:Facebook、IG、LINE、Twitter、Pinterest、Youtube…。
社群臉書此類型態是這十多年才新興的一種商業模式,雖然與用戶直接接觸,但完全不向用戶收取任何的費用,且不斷地投資在平台優化上,好讓更多用戶來平台上「交流」,藉此吸引企業來投放廣告,因此平台知名度及用戶數的重要性占了九成的比例,目前Facebook用戶數為22億,企業用戶數為8,000萬,可想而知今年Q2營收達169億美元是可以預期的。
 
但無論哪一個社群平台所要投入的資金絕對是95%企業所無法承受的,因此這類型的顧客關係經營方式不是要去自行建立,而是是否能運用這類社群平台去與你的顧客建立及經營關係。
 

【六、平台模式】
透過平台將消費者與相關企業媒合並促使其交易,再從中獲取服務費用的營運模式,例如:Foodpand、Uber、Airbnb、Agoda、Yahoo拍賣、蝦皮拍賣、17直播、鐘點大師…。
熊貓
此類型態是近五年正快速崛起的商業模式,透過平台的建立,將消費者與企業體做最直接及有效率的媒合,像Airbnb 目前在近20個國家,超過8萬個城市,300萬筆訂房的資料庫下,在今年Q2營收也創下逾10億美金的好獲利,且預計2020年將公開上市。

然而這種大型平台或共享模式也是「吃錢怪獸」,之前融資到14億的Honestbee、全盛時高達8,000輛的oBike都相繼失敗退場,已撐了三年的WeMo目前也還在找損益的平衡點,而Foodpand在台灣的前七年也補貼了好幾億元,可見這個水,是深不可測。


目前品牌型企業在資源及人力豐厚的都條件下,多半採用二~三種模式搭配運作,只是每家企業會依照其自身資源、核心競爭力及產業屬性做最適當的配置,然微中小企業的資源有限,因此選擇符合產業屬性」+「本益比較高」的模式去做選擇,風險會相對的較低,俗話說:小心駛得萬年船。

 
蔡緯昱文/心惢文創總經理-蔡緯昱
108.10.24


回顧:歷史專欄
簡介:蔡緯昱Andy
專長:美國DISC人力管理系統
暢銷書:DISC識人溝通學
官方LINE:@eyb3051l

 

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