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危機溝通的9大項重點

每天都有企業、政府組織、知名人士,發生大大小小的危機。危機就是指當某一事件威脅到組織/個人的名譽或生存的情況。在這種每個人都有自己的主觀立場可以表達,又是資訊高度流通的時代,危機管理是必要的一門功課,也不要期望好像永遠天下太平,只是怎麼處理、妥善處理,才是重點。

老編過去還在企業任職時,曾處理過幾次內外部發生的危機,再加上後來受了學理訓練。最重要的是人生也一直在危機中討生活,總有些對危機的深刻理解,大致將危機溝通分為9大項重點:
•1•發生時的第一反應要有統一窗口負責,避免產生溝通矛盾。
•2•儘量在擴散開之前做出盡速回應並說明立場,並釐清危機的歸屬或成因。
•3•找出事實真相及危機成因,先以最主要利害關係人為溝通對象(不一定是媒體)。
•4•連結可能最為正面立場支持的夥伴背書或降低負面影響。
•5•避免危機擴散,影響至其他事件或範圍,甚至包含公司正常營運。
•6•誠意溝通並主動持續提供訊息,適時說明立場及處理方式。
•7•掌握線上線下大環境資訊,逐一檢視溝通方案可能性。
•8•道歉不一定是最佳方案,但有錯就需要認,再提出可行的補償或改善方案。
•9•永遠都會有危機潛伏,只有妥善處理才是最好的選項。

通常來說,能事先管理的,就不會真的成為危機,但通常在做危機管理,就是真的無預警但還是發生的事情,有系統、有計畫的針對過程及結果來做管理。尤其是已經發生後,持續掌握資訊,不斷修正與調整,達到降低傷害、化解負面影響,甚至消弭於無形。 危機通常發生的很讓人措手不及,甚至情況可能威脅到組織的發展和原有品牌形象,再加上數位時代的訊息變動迅速,公關人員無法完全掌握所有的資訊。一旦來不及在即時做出正確反應,越晚處理則擁有的有利條件越少,但要是處理得當,則可能會是一次有價值的溝通機會。

天上掉下來的只有鳥屎和危機 與其抬頭罵不如低頭小心不要踩到狗屎

王福闓老師
文/品牌再造學院 王福闓 院長
♦凱義品牌整合行銷管理顧問公司 負責人&總顧問
♦中華整合行銷傳播協會 榮譽理事長


本文經授權轉載自|王福闓-品牌再造學院

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